CRM sau Customer Relationship Management este un sistem în formă de o programă, cu ajutorul căreia e posibilă optimizarea maximală a relațiilor cu clienții și procesului de vânzare. Acest program complex include baze mari de stocare a informațiilor și permite gestionarea acestora.
Din start am vrea să menționăm că în ciuda faptului că dezvoltarea unui sistem mini CRM poate părea scumpă la prima vedere, prețul acesteia e determinat de mulți factori. Astfel, înainte de a lua o decizie, vă recomandăm să studiați acest articol. Așa, cu siguranță veți putea aprecia posibilitățile acestui sistem.
În general, sistemele CRM poate fi împărțit în 2 tipuri
Cloud CRM: un astfel de sistem e localizat pe serverul dezvoltatorului, ceea ce înseamnă că pentru a îl utiliza aveți nevoie de un dispozitiv conectat la internet. Cu alte cuvinte, elaborarea unui sistem CRM Cloud prezintă un pret la licență mai mic.
Desktop CRM: în comparație cu primul, serverul și software-ul acestui sistem e localizat în computerul clientului. Ăsta e un CRM sistem, a cui pret poate diferi mult, deoarece în afară de elaborarea în sine, în cazul dat este nevoie de încă un șir de realizări, despre care veți afla mai jos.
În continuare haideți să facem cunoștință cu funcțiile de bază a unui CRM sistem:
Baza datelor de contact
Cu ajutorul sistemului dat e posibilă păstrarea tuturor date despre clienți și proiecte, fapt ce permite ridicarea acestora în orice moment. Cu ajutorul sistemului pot fi monitorizate așa date, cum statutul clientului și numărul de întâlniri petrecute cu acesta.
Instrument de optimizare
Cu ajutorul sistemului CRM poate fi optimizat lucrul cu clienții și comenzile, și anume are loc gruparea procesării comenzii în stadii (plasarea, plata, livrarea și altele). În afară de aceasta, la fel poate fi optimizat procesului de lucru în interiorul companiei, și anume fixarea și controlul efectuării sarcinilor. Aici putem include si optimizarea procesului de lucru cu documentele.
Funcția analitică
Poate fi analizată eficacitatea proceselor de lucru, fixând numărul de produse vândute și clienților noi. De-asemenea avem posibilitatea de a asculta apelurile și analiza timpul cheltuit pe anumite sarcini.
Posibilitatea de integrare
Sistemul CRM poate fi sincronizat, spre exemplu cu rețelele de socializare, astfel toate mesajele sau notificările apar în sistem. Cu alte cuvinte, cu ajutorul unui singur sistem poate fi controlată orice interacțiune cu clienții.
Instrument de marketing
Cu ajutorul sistemului CRM putem selecta și grupa clienții în diferite categorii, fapt ce vă permite cu precizie să trimiteți oferte. Aici putem include și organizarea pâlniei de vânzări.
Mai detaliat cu posibilitățile și modul de a comanda dezvoltarea unui sistem CRM puteți afla pe pagina serviciului.
Confidențialitatea datelor personale: sistemul CRM poate fi format astfel, încât să fie posibil controlul accesului la anumite date în conformitate cu poziția angajatului.
Prognozare: acest sistem nu e un simplu depozit de date. Acesta poate grupa, analiza și transforma datele în coeficienți și parametri, cu ajutorul cărora, apoi se pot corecta procesele de business.
Contabilitate: datorită posibilității de a fixa cu certitudine toate datele, este exclusă posibilitatea de vinde un produs la preț vechi sau pe ascuns a scrie factură pe un produs care deja nu mai e în stoc.
Automatizare: cu ajutorul acestui sistem pot fi automatizate multiple procese – apeluri, mesaje, conturi, adăugarea produselor, sarcinile.
Controlul eficacității angajaților: puteți monitoriza dinamica lucrului, timpul cheltuit, corectitudinea etapelor. Ca supliment, aveți posibilitatea de a aranja angajații după un raiting, astfel formând imaginea completă și locul fiecăruia în parte.
Sistemele CRM, desigur au niște componenți de bază, însă totodată fiecare este individual, din care motiv prețul este influențat de mulți factori. Haideți să analizăm cei mai importanți:
Tipul sistemului: cloud sau desktop.
Nr. de utilizatori: cu cât mai mulți angajați are compania, cu atât mai mare va fi și prețul.
Structura și funcțiile cel mai des se caracterizează prin 3 componente de bază:
- Baza de vânzări: poate fi împărțită în 2 elemente – conturile clienților și datele analitice. Primul trebuie structurat astfel, încât angajații să poată afișa rapid pe ecran datele clientului (numele, nr. de telefon, adresa electronică etc.) pentru ulterioara operare cu acestea. Ce ține de analitică, sistemul CRM poate transforma aceste date în diagrame și grafice, fapt ce simplifică mult analiza business-ului.
- Baza de marketing: aici are loc fixarea și prelucrarea sarcinilor domeniului.
- Baza suport clienți: aici are loc gruparea cererilor pentru ulterioara redirecționarea clienților în departamentele corespunzătoare. Această bază, de-asemenea conține instrucțiuni sau un gen de scenarii pentru angajați în cazul diverselor probleme. Aceasta e structurată așa, încât agentul serviciului de suport să poată redacta aceste instrucțiuni.
Încorporarea sistemului CRM – un factor important în vederea prețului
A comanda dezvoltarea sistemului CRM nu înseamnă a completa procesul, deoarece mai e nevoie acest sistem și de încorporat în companie. Aceasta, în primul rând ar însemna predarea unui curs de utilizare a acestui instrument, angajaților companiei. Fiecare sistem sau program are caracteristicile sale specifice și pentru a porni procesul de lucru cât mai rapid și eficient, e recomandat de apelat unui specialist ai domeniului. Cel puțin ar fi de dorit o consultare managerilor șefi ai companiei. În caz contrar acest sistem superb va fi inutil, iar angajații dv. vor continua să lucreze în Excel. Încorporarea CRM trebuie efectuată în concordanță cu toate departamentele companiei. Astfel, aceasta va decurge stabil, rapid și maxim de confortabil pentru angajați.
Această etapă include:
- instalarea sistemului conform cerințelor individuale a clientului;
- importarea datelor din baza veche, indiferent de tipul acesteia;
- curs introductiv de utilizare pentru angajați.
Deci, vă dați seama că a comanda dezvoltarea și încorporarea sistemului CRM e recomandat împreună. Prin faptul dat veți economisi mult timp și eventual alte resurse.
Cheltuieli suplimentare – ultimul factor, dar nu mai puțin important și care e de dorit să fie discutat chiar din start. Cel mai des aceste cheltuieli includ: suportul tehnic, actualizările și crearea unei copii de rezervă.
Structurarea sistemului CRM necesită experiență și abilități, fapt ce la fel influențează asupra la preț. Din acest motiv, e recomandat a comanda acest serviciu în complect cu toate funcțiile descrise mai sus și cel mai bine să o faceți într-un studio IT profesionist.
